5 KPI que miden el éxito de un Brand Manager al momento de trabajar con una Agencia
Lo que debes tener claro previo a pensar cambiarte de agencia, y si no piensas hacerlo, entonces es momentos que los definas si no los tienes y que trates la manera de comunicárselo a tu agencia en un brief y reunión, para que ellos puedan realizar un mejor trabajo y tu tengas "cómo medirlos".
Empecemos por lo primero: ¿Cuáles son los objetivos de campaña publicitaria? ... te compartimos los más utilizados en distintas empresas:
Objetivos Fundamentales:
· Incrementar ventas de un producto en específico X%
· Reconocimiento de Marca en un canal X%
· Generar tráfico en tiendas
Objetivos Marketing Digital:
· Aumentar Interacción/Impresiones o Engagement en redes sociales
· Generar clientes potenciales (Marketing Digital) #
· CTR / CPA / CPC
· Generar tráfico en website X%
Partiendo de esto es importante Definir el grupo objetivo al que queremos llegar o la audiencia. Esto nos permitirá buscar a través de la campaña publicitaria estos grupos y generar estereotipos que se adecuen a los objetivos de campaña.
Puedes descargar este cuestionario ↓
Los 5 KPI que miden el éxito de un Brand Manager son:
1. Tasa de participación (Engagement).
2. Puntaje de satisfacción del cliente (Net Promoter Score).
3. Alcance de la marca (Brand Reach).
4. Tasa de conversión (Conversion Rate).
5. Tasa de retención (Retention Rate).
De acuerdo con Tailor Brands, el 73% de los clientes son leales a marcas que ofrecen un buen servicio al cliente.
1. Tasa de participación (Engagement)
El engagement es la relación que crea una marca con su audiencia a través de los diversos canales de comunicación, cuando hablamos de Engagement no hablamos solamente de canales digitales, sino también de mercadeo tradicional. El objetivo es que las personas compren productos, compartan contenido y recomienden a la marca con sus amistades. Convirtiéndolos en clientes fieles.
Un resultado positivo indica que los clientes confían en la marca. Ya que la empresa formó una relación con ellos basada en la empatía, así como en el entendimiento de sus necesidades, preferencias y opinión. Garantizando que los clientes tengan una buena percepción de la marca.
El engament lo puedes medir no solo en redes sociales revisando comentarios, inbox o métricas directas...sino también físico, a través de las promotoras de marca, encuestas a compradores (Estudios de mercado).
Beneficios de medir este KPI son:
· Facilita la recopilación de comentarios que ayudan a que los productos y contenido relacionados con la marca mejoren.
· Las ventas incrementan si existe una buena relación entre los clientes y la marca.
· Permite que el Brand Manager identifique tácticas con las que elimine posibles fricciones entre los clientes y la marca.
2. Puntaje de Satisfacción del Cliente (Net Promoter Score)
El KPI indica el número de personas que recomiendan los productos, servicios o contenido de la empresa. Esto refleja si las personas tuvieron una experiencia positiva con la marca. Lo cual, influye en su lealtad y futuras intenciones de compra.
Un puntaje bajo indica que los clientes tuvieron una experiencia negativa con la marca. Esto puede ser publicación de información falsa, atención al cliente deficiente, interacciones negativas con usuarios en redes sociales o el incumplimiento de la propuesta de valor. Lo que conlleva a la evaluación y optimización de la estrategia de marca lo antes posible.
Beneficios de la medición de este KPI son:
· Reconocimiento de la opinión que tienen las personas sobre los productos, servicios o contenido relacionado con la marca.
· Facilita la identificación de los clientes que son leales a la marca.
· Ayuda a que el Brand Manager reconozca aquellas estrategias con las que logrará cambiar la impresión de los detractores.
3. Alcance de la marca (Brand Reach)
El alcance mide la cantidad de personas que entran en contacto con la marca por medio de los canales de comunicación. Hay tres tipos de alcance, los cuales son:
Orgánico: personas que conocieron la marca a través de contenido no patrocinado.
Pagado: personas que interactuaron con la marca por medio de anuncios publicados en motores de búsqueda, redes sociales o sitios web.
Viralidad: contenido compartido por las personas debido a su creatividad. Cuenta con información de valor o habla de un tema tendencia.
Un resultado positivo demuestra que incrementó el número de personas que conocen a la marca. Esto sucede cuando los clientes comparten con sus amigos comentarios, reseñas o contenido relacionado con la firma. Lo cual, ayuda a que el Brand Manager comprenda cuáles son los canales que le brindan mayor visibilidad a la marca.
El alcance de la marca lo puedes medir a través de estafetas, encuestas por email marketing, llamada o whatsapp y entre otros.
Beneficios de medir este KPI son:
· Reconocimiento de las personas que están interesadas en la marca. Aun si no forman parte del segmento objetivo.
· Demuestra si la marca es reconocible, respetada e influyente en el sector en el que compite.
· Indica cuáles son las tácticas que influyen en el crecimiento, reputación y posicionamiento de la marca.
4. Tasa de conversión (Conversion Rate)
El KPI indica el porcentaje de personas que realizan una acción esperada por parte de la empresa. Como lo es la compra de un producto, suscripción a un servicio o el llenado de un formulario. Básicamente, una conversión sucede cuando una persona se transforma en cliente.
La Tasa de conversión la puedes contrastar con historiales de venta en el mismo periodo en años anteriores así como en meses anteriores (considerar temporalidades de la empresa)
Una tasa baja indica que la propuesta de marca no concuerda con lo que ofrecen los productos. De forma que, los clientes no identifican el valor que estos tienen para su vida diaria. Por ello, el Brand Manager debe asegurarse de que la comunicación de dicha propuesta sea clara.
Utilidades de medir este KPI son:
· Ayuda a que el Brand Manager identifique áreas de mejora y optimización en la táctica de comunicación de la promesa de marca.
· En el peor de los casos, permite que reconozca si estableció la estrategia de marca adecuada.
· Conocimiento de los productos de la marca que generan menor rentabilidad a la empresa.
5. Tasa de retención (Retention Rate)
El KPI mide la fidelidad de los clientes en un periodo determinado. La cual depende de factores como la calidad y precio del producto, la atención al cliente, así como beneficios extra que la marca pueda otorgarles. De esta forma, la empresa construye una base de clientes leales que recomendarán a la marca.
Actualmente, una tasa de retención alta no solo depende de la calidad del producto, sino de la atención brindada a los clientes posterior a la venta. Se ha visto que muchas empresas pierden o ganan consumidores por el trato que les dan a estos a través de los canales de comunicación.
Asimismo, la implementación de programas de lealtad ayuda a que fidelicen a sus clientes a través de beneficios que la competencia no ofrece.
Beneficios de medir este KPI:
· Permite que el Brand Manager identifique el porcentaje de clientes que no se encuentran comprometidos con la marca.
· Por otro lado, indica que los clientes leales son quienes atraen y recomiendan a otras personas la marca.
· Facilita la implementación de estrategias que alienten a los clientes a que continúen comprando productos de la marca. Como los son programas de beneficios, cupones, descuentos, concursos, entre otros.
EN CONCLUSIÓN:
· Los KPIs gerenciando una marca no se basan únicamente a ventas ya que existen otras métricas como reconocimiento y posicionamiento que se mide a través de estudios de mercadeo y que permiten que un producto/servicio sea reconocido a través de los años.
· Los KPIs relacionados a ingresos monetarios, se miden en históricos de ventas vs actuales.
· El reto de los KPIs de reconocimiento de marca es que probablemente no veras resultados tangibles a corto plazo.
· Te recomendamos no basarte únicamente en los datos de tus activos digitales, realiza periódicamente estudios de mercadeo profundo tradicionales (focus group, cuestionarios, estafetas, email marketing, contacto por teléfono, etc) para tener una visión realista.
Si tienes algún comentario o duda, puedes escribirme directamente: pablo@estudiomontenegro.net o contactarme a mi whatsapp: 3078-2145
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